La era en la que el consumidor final tomó la delantera en la logística del comercio electrónico - Total Express (es)
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La era en la que el consumidor final tomó la delantera en la logística del comercio electrónico

Mar 08, 2021

La era en la que el consumidor final tomó la delantera en la logística del comercio electrónico

El EVA, los canales de servicio omnicanal y la mejora del equipo de Experiencia del Cliente forman parte del cambio de mentalidad en la logística

 

El comercio electrónico experimentó un crecimiento constante, como nunca antes, en el año 2020. Según eMarketer, el comercio electrónico mundial alcanzó unos ingresos totales de 4,28 billones de dólares, un 27,6% más que en 2019. En Brasil, los datos de Mastercard y American Market Intelligence (AMI) indican que el 46% de los brasileños ha aumentado la frecuencia de las compras on line y el 7% compró on line por primera vez, lo que refleja directamente el aislamiento social, pero también la maduración de toda la cadena de empresas que participan en el viaje del consumidor, desde el proceso de compra hasta la entrega. Estas cifras confirman lo que ya sabíamos: el comercio electrónico ha llegado para quedarse. 

Con estos datos tan robustos, había que reforzar, y en algunos casos incluso crear desde cero, un área dentro de las empresas del ecosistema logístico para el comercio electrónico: el área de experiencia y relación con el consumidor final. Estos actores se han roto y siguen rompiendo la cabeza para elevar al comprador, que está en la punta del viaje de compra, a la condición de protagonista de todo este proceso. Este trabajo de cambio de mentalidad se realizó en varias empresas, una de ellas Total Express, una empresa privada con la cartera logística más completa del país. 

“Hicimos una revisión de los procesos y conseguimos introducir la visión del cliente en la empresa”, afirma Ronaldo Gilz, responsable de la experiencia del cliente en Total Express y que ha liderado esta auténtica revolución en la empresa, que antes se centraba principalmente en atender a los propietarios de las tiendas y a los transportistas. 

“En última instancia, el consumidor final actúa como influenciador para los grandes minoristas o como decisor para los pequeños. Hay que estar cerca de ellos”, dice Gilz. Para ello, Total Express implementó canales de atención como chatbot en la web de la empresa, Facebook y WhatsApp, todos ellos 100% conectados en torno a un personaje humanizado y omnicanal para centralizar la comunicación con el consumidor: EVA, el asistente virtual de Total Express. También se han mejorado las herramientas de seguimiento en tiempo real, y toda esta serie de canales ha culminado en una capacidad de respuesta mucho más rápida a los deseos del consumidor final. No por casualidad, Total Express celebró a finales de 2020 el premio Reclame Aquí en la categoría de Logística, coronando todo el trabajo que comenzó hace unos años. 

“Hoy en día el consumidor final puede ver cada paso del proceso en nuestra página web y en las redes sociales. Si el producto ya ha sido recogido, si está siendo trasladado, procesado, si ha salido de la base hacia su destino. Todo es intuitivo”, dice Gilz. 

Y así se puede cerrar el ciclo: el consumidor final queda satisfecho y compra más en el comercio electrónico, que a su vez demanda más entregas con las empresas de soluciones logísticas, haciendo girar incesantemente la rueda de esta formidable cadena minorista. 

La labor de atención al cliente también se ve reforzada con la formación y los conocimientos que se ofrecen a los empleados. “No se trata sólo de tecnología. También se trata de motivar y ofrecer contenidos, charlas y formación a nuestro equipo de atención al cliente. Con ellos más satisfechos, podemos demostrar la importancia que tienen dentro de la empresa, de forma estratégica”.

 

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