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A era em que o consumidor final assumiu o protagonismo na logística para e-commerce

26 / 02 / 2021 | Sem categoria

Imagem de mini caixas de papelão com desenhos de carrinhos de compras nas laterais. As caixas estão em cima de um computador, que também tem um cartão em cima do teclado.

EVA, canais omnichannel de atendimento e aprimoramento da equipe de Customer Experience fazem parte de mudança de mindset na logística

O comércio eletrônico teve um crescimento consistente, como nunca visto, no ano de 2020. De acordo com o eMarketer, o e-commerce mundial atingiu um faturamento total de US $4,28 trilhões, 27,6% a mais que em 2019. Considerando apenas a América Latina , estamos falando de um crescimento de 36,7%, com ótimas projeções para 2021.No Brasil, dados da Mastercard e da Americas Market Intelligence (AMI) indicam que 46% dos brasileiros aumentaram a frequência das compras online e 7% compraram na internet pela primeira vez, reflexos diretos do isolamento social, mas também do amadurecimento de toda a cadeia de empresas envolvidas na jornada do consumidor, desde o processo de compra até a entrega. Estes números confirmam aquilo que já sabíamos: o e-commerce veio para ficar.

Com dados assim tão robustos, uma área dentro das empresas do ecossistema logístico para o e-commerce teve que ser reforçada, e em alguns casos até mesmo criada do zero: a área de experiência e relação com o consumidor final. Estes players quebraram e ainda quebram a cabeça para alçar o shopper, que está lá na ponta da jornada de compra, à condição de protagonista de todo esse processo. Esse trabalho de mudança de mindset foi feito em diversas empresas, sendo uma delas a Total Express, empresa privada com o portfólio logístico mais completo do país. 

“Realizamos um trabalho de revisão de processos e conseguimos trazer a visão do cliente para dentro da empresa”, aponta Ronaldo Gilz, Head de Experiência do Cliente da Total Express e que comandou esta verdadeira revolução dentro da companhia, antes muito voltada para atender primordialmente os lojistas e embarcadores. 

“No final das contas, o consumidor final age como um influenciador para os grandes lojistas ou como um decisor para os pequenos. É preciso estar próximo deles”, diz Gilz. Para isso, a Total Express realizou a implementação de canais de atendimento, como o chatbot no site da empresa, no Facebook e no WhatsApp, tudo 100% conectado ao redor de uma persona humanizada e omnichannel para centralizar a comunicação com o consumidor: a EVA, assistente virtual da Total Express. As ferramentas de rastreamento em tempo real também foram melhoradas, e toda essa série de canais culminou em uma capacidade muito mais rápida de resposta aos anseios do consumidor final. Não à toa, a Total Express celebrou no fim de 2020 o prêmio Reclame Aqui na categoria Logística, coroando todo um trabalho que começou alguns anos atrás. 

“Hoje o consumidor final consegue enxergar cada etapa do processo em nosso site e redes sociais. Se já coletaram o produto, se está em transferência, em processamento, se saiu da base para o destino. Tudo de maneira intuitiva”, afirma Gilz. 

E assim o ciclo consegue ser fechado: o consumidor final fica satisfeito e compra mais do e-commerce, que por sua vez demanda mais entregas com as empresas de soluções logísticas, fazendo a roda desta formidável cadeia varejista girar incessantemente. 

Os trabalhos de atendimento ao consumidor também se aprimoram com treinamento e conhecimento oferecido aos colaboradores. “Não é apenas tecnologia. Trata-se também de motivar e oferecer conteúdo, palestras e treinamentos para nosso time de atendimento. Com eles mais satisfeitos, conseguimos demonstrar a importância que eles têm dentro da empresa, de uma forma estratégica”.

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