Sabemos que um pedido de troca ou devolução são situações que não deixam nenhum lojista feliz, mas é uma realidade do comércio online, já que o cliente não tem a opção de ter contato físico com o produto antes da compra. Mas tais procedimentos não precisam ser um pesadelo para a empresa e podem até se tornar um diferencial em relação à concorrência. Até porque, muitos consumidores desistem de uma compra por conta de processos complexos e pouco claros de troca.

De acordo com pesquisas, a taxa de devolução varia entre 15% a 30%, dependendo do setor. Ao mesmo tempo, uma logística reversa bem executada pode reter até 96% dos clientes.

Pensando nisso, neste artigo iremos dar dicas práticas para você estar a frente do mercado neste assunto. Acompanhe!

O que a lei diz sobre troca e devoluções de produtos?

Antes de entrarmos nas recomendações para reduzir as taxas de devolução, é muito importante entender o que a lei brasileira diz sobre o assunto. Esses direitos são garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor, regulamentado pelo Decreto Federal nº 7.962/2013, conhecido como Lei do E-commerce, que complementa a Lei nº 8.078/90. Entre os pontos que ela trata estão:

• O cliente pode desistir da compra até 7 dias a partir do recebimento do produto;
• Produtos não duráveis com defeito de fábrica ou dano causado pelo transporte podem ser trocados em até 30 dias, enquanto os duráveis têm 90 dias;
• A empresa deve informar de forma clara como fazer a solicitação de troca ou devolução.

Agora que você já sabe o que a lei diz, vamos ao ponto focal deste artigo.

6 dicas para reduzir as taxas de devolução em seu negócio

Confira essas dicas valiosas que irão ajudá-lo a aprimorar a experiência de compra em seu negócio:

• Descrições adequadas dos produtos

Uma das principais causas de devolução é a diferença entre a expectativa do cliente e a realidade do produto. Portanto, é fundamental que as descrições dos produtos sejam precisas e detalhadas, para que o consumidor possa avaliar se a mercadoria será útil para ele.

• Fotos e vídeos

Fotos e vídeos são essenciais para mostrar o produto de forma real e detalhada. Com boas imagens – em todas as dimensões possíveis, o consumidor terá uma noção mais clara do que está comprando, reduzindo as chances de devolução.

• Avaliações e comentários de clientes

Outra forma importante de evitar devoluções é garantir a credibilidade da sua loja virtual. É comum que muitos clientes sintam receio em comprar em uma loja pela primeira vez, principalmente em relação à qualidade do produto e ao processo de entrega. Nesse sentido, a disponibilização de um espaço para avaliações e comentários de clientes torna-se valiosa.

Além de ajudar a aumentar a confiança do consumidor na sua marca, a estratégia também pode fornecer informações úteis para aprimorar a sua operação. Ou seja, se vários clientes reclamam que uma mercadoria específica não atendeu às suas expectativas, isso pode ser um indicativo de que é preciso melhorar sua descrição ou avaliar a possibilidade de retirá-la do catálogo. Por sua vez, produtos bem avaliados acabam virando recomendação por parte de outros consumidores, aumentando exponencialmente as vendas.

Uma dica é incentivar os consumidores a deixarem avaliações e comentários com programas de fidelidade. Por exemplo, ele pode receber pontos de desconto para utilizar em suas próximas compras a cada avaliação. Isso ajuda a criar um relacionamento mais próximo com o cliente e aumenta as chances de ele realizar novas compras em sua loja.

• Disponibilização de chat ou canal de conversa

A comunicação é um fator essencial para o sucesso de qualquer negócio, e com os e-commerces não é diferente. Os clientes querem tirar suas dúvidas rapidamente e em muitos casos com pessoas reais. Dessa maneira, disponibilizar um chat ou canal de conversa entra como uma ótima forma de evitar devoluções.

No chat, é importante que o atendente conheça bem seus produtos, as dores do consumidor e saiba indicar a melhor opção para ele. Além disso, é fundamental que o atendimento seja humanizado e rápido, para que o cliente se sinta acolhido e tenha suas demandas atendidas o mais breve possível.

• Tenha uma política de troca e devolução bem documentada e clara

Além de ser uma exigência da lei, ter uma política de troca e devolução é fundamental para garantir a credibilidade da sua loja virtual. Assim, a política deve informar de forma clara e objetiva como funciona o processo de troca e devolução, quais são as condições para a realização dessas operações e como o cliente pode solicitar esses serviços.

É essencial que o termo seja fácil de encontrar no site e que as informações estejam bem organizadas e explicadas, transmitindo seriedade e confiança para o usuário, que se sentirá mais seguro ao realizar uma compra em sua loja.

• Tenha um parceiro logístico confiável

Por fim, ter um parceiro logístico confiável é primordial para evitar devoluções, afinal, a transportadora é responsável pela entrega dos produtos e, consequentemente, pelos problemas que possam surgir durante o processo.

Uma transportadora de confiança reduz a preocupação com problemas de entrega e dá mais segurança na parte financeira, já que os custos eventuais de frete nas devoluções ficam a cargo da empresa.

Além do que, é interessante que a empresa contratada ofereça um serviço de logística reversa eficiente, ou seja, um processo de retorno de produtos que precisam ser devolvidos ou trocados. Essa estratégia pode ser vista como uma oportunidade de fidelização de clientes, tornando a experiência de compra mais positiva e satisfatória.

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4 maiores motivos de reclamações de clientes no e-commerce e como solucioná-los

Perceba que esse é um desafio que pode se tornar uma oportunidade de crescimento para o seu negócio. Ao prestar atenção aos detalhes e trabalhar para melhorar a experiência do cliente, você estará construindo uma base sólida para o seu sucesso.

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