Omnichannel na prática: é hora de integrar todos os canais! - Total Express (es)
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Omnichannel na prática: é hora de integrar todos os canais!

Mar 07, 2020

Omnichannel na prática: é hora de integrar todos os canais!

Com a evolução do comércio eletrônico, o “novo consumidor” também está atento aos benefícios que a tecnologia pode trazer para o seu dia a dia. Por isso, em algum momento, você deve ter ouvido a palavra omnichannel, mas o que de fato ela significa? 

O termo que deriva do latim é a união de todos os canais, quebrando a barreira entre o mundo ON e OFF, com a possibilidade de oferecer uma experiência completa ao cliente, além de proporcionar diversas possibilidades de negócios. 

Há inúmeras definições a respeito do termo omnichannel, no entanto, a definição adequada se baseia na melhor experiência de compra do cliente, pelo canal que ele deseja ser atendido; seja no mundo físico ou virtual. 

Engana-se quem acredita que o futuro do comércio eletrônico é o omnichannel. Na verdade, a prática já existe há um tempo, com o intuito de acompanhar as tendências do novo consumidor, que já é antenado com as facilidades do universo digital. O cliente, no presente, também já é omnichannel, a partir das escolhas que faz ao realizar uma compra, seja presencialmente ou por meio de um aplicativo, da melhor forma possível.

O Omnichannel é todo pensando para o cliente

Quando falamos em Omnichannel, o foco é apenas um: oferecer a melhor experiência de compra para o cliente:no site, aplicativo ou loja física, de maneira que ele se sinta confortável em fechar o negócio, na hora que quiser.

Quer um exemplo prático? José precisa comprar um presente de casamento, mas ele não pode esperar o tempo de entrega da loja virtual, pois a cerimônia acontecerá no dia seguinte. Com esta situação, o que fazer? Ele acessa o aplicativo da loja, realiza a compra e ao efetuar o pagamento, conta com a possibilidade de retirar o produto na loja mais próxima. 

Além de oferecer esta facilidade, é preciso unificar o tipo de comunicação. Ou seja, o atendimento telefônico, presencial e o chatbot devem contar com a mesma informação, já que isto pode causar uma série de problemas de relacionamento e, futuramente, comprometer a sua venda. 

Você certamente já teve alguma experiência deste tipo, recebendo informações atualizadas sobre o seu pedido via WhatsApp, SMS e por e-mail, de maneira padronizada. Isso desperta ao cliente a sensação de cuidado com a forma de atendimento e transmite segurança, uma vez que ele terá a certeza de que o seu produto chegará dentro do prazo estabelecido.

Todo o processo de compra deve estar conectado com o conceito Omnichannel. Por esse motivo, não desvalorize nenhuma etapa. Afinal, estamos falando de uma ferramenta que visa integrar a sua comunicação, garantindo um tipo de experiência que ultrapassa o “carrinho de compras virtual”. 

Benefícios do Omnichannel 

Diferenciar-se perante à concorrência é uma estratégia diária. Portanto, é importante levar em consideração quais os benefícios podem ser ofertados, de forma que ele escolha a sua empresa. Uma delas é aproximar-se do cliente, a partir da oferta de diversos canais de compra. Lembre-se que a praticidade é o caminho para que este relacionamento se fortaleça, pois o cliente estabelece vínculo com a sua marca e, consequentemente, recomenda para outras pessoas.

Mais um dos benefícios relacionados ao omnichannel é o desenho assertivo da estratégia de vendas. Com a possibilidade de vários canais de compra é possível analisar desde a preferência, histórico de compras, análise de canaismix de produtos e,com isso, desenhar a nova campanha de marketing.

Como posso aplicar o conceito Omnichannel? 

Agora que você já sabe sobre o conceito Omnichannel e o quanto é necessário a integração das áreas da empresa, é hora de colocarmos em prática!

Em primeiro lugar, tenha em mente que o passo inicial é que todos os canais devem ser integrados, para que além da compra possam informar sobre status de pagamentoentrega e sanar todas as dúvidas relacionadas ao produto, alinhados ao visual de todas as plataformas que precisam conversar entre si. 

Isso envolve oferecer praticidade ao cliente, seja para receber o produto em casa ou retirar na loja. O trânsito do cliente entre uma área e outra precisa ocorrer sem barreiras. Portanto, não imponha dificuldades para que ele compre apenas pela internet, loja física ou vice e versa. 

Mas, para que todo o processo de omnichannel realmente funcione, a operação logística também deve estar alinhada com o conceito. Afinal, a entrega é um ponto crucial para o sucesso do seu negócio. 

A logística omnichannel é uma etapa importante de todo o processo, pois os clientes buscam por entregas de produtos no menor tempo possível. E as exigências não param por aí: é necessário um estudo minuncioso para entender qual modalidade melhor se encaixa com o seu negócio.

O conceito Pudo (Pick Up & Drop Off) é uma das inovações do e-commerce brasileiro. O serviço permite que o produto seja entregue por meio de pontos de coletas espalhados em todo o Brasil, que podem ser desde um locker a até uma banca de jornal, por exemplo.

Os lockers ou armários eletrônicos são automatizados e funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que o consumidor possa buscar sua encomenda no momento mais conveniente.

A modalidade shipping from store também faz parte da estratégia omnichannel quetransforma a loja física em um ponto de distribuição. Sendo assim, o estoque local é utilizado para suprir as demandas dos pedidos online. 

Ou seja, ao invés de deixar todo o estoque concentrado em apenas um local, os produtos ficam distribuídos nas próprias lojas físicas. Fica a critério do consumidor receber o produto em casa, ou retirar na loja mais próxima.

Caso seja entregue em casa, as chances de contar com o estoque de uma loja mais próxima agiliza o processo de entrega e barateia o custo do frete. 

 Parece simples, não é? Mas poucas transportadoras atuam com estes novos conceitos. Há uma estrutura que garante a entrega rápida do seu produto, de maneira confiável. 

Na prática, além de integração sistêmica, o seu parceiro logístico deve contar com cobertura em todo território nacional, podendo trabalhar de formas variadas; mantendo o estoque dos produtos com maior demanda ou cuidando de todas as etapas que envolvem a entrega. 

Para colocar em prática o omnichannel, além de obter a melhor modalidade de entrega, a comunicação com o cliente precisa ser simples, com foco na atenção para fidelizá-lo e, com isso, possibilitar a melhor experiência a partir do feedback positivo. 

Os setores de administração e financeiro também precisam estar alinhados para atender a demanda rapidamente, e o mesmo deve acontecer com o núcleo de suprimentos e fornecedores. A agilidade é o ponto crucial do conceito Omnichannel

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