A TOTAL EXPRESS, reconhecida no mercado de transporte de bens por sua qualidade e excelência aos serviços prestados, conquistados ao longo de mais de 02 décadas, preocupada com a satisfação de seus clientes e fortalecimento de seus negócios, possui equipe própria e altamente especializada para lidar com eventos indesejados suscetíveis a qualquer negócio.
Este material foi editado para difundir publicamente seu conteúdo e assegurar aos clientes como trata infortúnios, bem como, agirá na adoção das respectivas providências.
1 – INTRODUÇÃO
A satisfação dos clientes e consumidores da TOTAL EXPRESS está entre as principais razões de sua existência, ciente deste dever e responsabilidade, refletidas não só pelo transporte de bens com segurança, mas também pelo anseio destes, se faz necessário sua formalização.
A complexidade e riscos envolvidos neste tipo de operação, nos obriga a criar, resguardar e sempre atualizar processos que garantam a segurança dos bens transportados e do pessoal alocado para sua consecução, garantindo eficácia e equilíbrio econômico das partes envolvidas.
Indesejado em qualquer situação, Sinistros são fatos que necessitam de tratamento com apuro e agilidade, cujo desfecho após as devidas conformidades será a indenização material de determinado(s) bem(ns), para tanto, a TOTAL EXPRESS possui seguro rodoviário e de responsabilidade civil com Seguradoras especializadas para atendimento da referida demanda, agindo em conjunto, possuem normas e processos comuns ao mercado de seguros.
O seguro dos bens transportados dará cobertura quando contratado e pago a parte do valor de frete “Ad Valorem”, constituindo-se como garantia ao embarcador, limitada as regras deste manual.
2 – OBJETIVO
Este manual tem por objetivo sintetizar a política de Sinistros da TOTAL EXPRESS para nortear as responsabilidades na ocorrência de eventos que estarão por este compreendidos durante o transporte de bens.
3 – CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS PRESTADOS
O transporte de bens dar-se-á diante das etapas de coleta, transferência e entrega ao consumidor, podendo ocorrer através de diferentes modais, como rodoviário, aéreo e fluvial. Os bens serão roteirizados e consolidados em sacas, gaiolas e pallets, os quais receberão etiquetas de identificação (AWB) para rastreabilidade até sua entrega.
4 – TIPOS DE SINISTROS
Avarias – caracteriza-se através de produtos danificados, desde que, a embalagem seja adequada e homologada pela TOTAL EXPRESS.
Avarias não consideradas:
– Embalagem danificada;
– Embalagem amassada;
– Vazamento do próprio produto do embarcador;
– Etiquetas coladas nas embalagens enviadas à TOTAL EXPRESS;
– Produtos abertos pelo destinatário e recusados no momento da entrega por erro do embarcador.
Extravio – Caracteriza-se pela coleta da TOTAL EXPRESS, contudo, sem a efetiva entrega ao destinatário.
O prazo de contestação pelo embarcador será de 90 dias a contar do último status.
Extravios considerados:
• Bens que possuem comprovação de coleta através da listagem bipada pelo coletor online ou na sua ausência, o romaneio do embarcador assinado pelo motorista da TOTAL EXPRESS.
• Bens sem movimentação em sistema e informação após prazo considerado como “de tolerância”, contados a partir do término previsto para entrega e/ou da respectiva etapa de movimentação, acrescida dos atrasos causados pelo embarcador ou por motivos de força maior, conforme abrangência informada.
– 2 dias úteis para capitais;
– 4 dias úteis para interior com prazo de entrega abaixo de 5 dias úteis;
– 7 dias úteis para interior com prazo de entrega acima de 5 dias úteis.
A TOTAL EXPRESS terá 3 dias úteis de prazo para análise, contestação e resposta ao embarcador. Durante esse processo, caso os bens sofram movimentações ou contenham informação incompleta, o prazo sujeitar-se-á a eventuais dilatações, desde que, o embarcador solicite cancelar ou continuar com a entrega.
Extravios não considerados:
– Bens que tenham dependência de informação ou atualização pelo embarcador, exemplo, atraso causado por inconsistência de endereços (errados ou incompletos), documentação fiscal errada e recebedor ausente;
– Bens bloqueados pelos Órgãos de Fiscalização e suas barreiras;
– Bens em condições de devolução;
– Bens que estão dentro do prazo de movimentação da etapa, acrescido das tolerâncias informadas em ticket no ICS, sobre o motivo atraso;
– Devoluções não validadas no ato do recebimento pelo embarcador.
Roubos – Caracteriza-se por bens subtraídos mediante violência ou grave ameaça, cujo registro se dará obrigatoriamente através da lavratura de Boletim de Ocorrência.
Sinistro Parcial – No caso de AWB’s compostas de vários volumes, quando sinistradas, serão ressarcidas parcialmente, devendo o embarcador informar a CX da TOTAL EXPRESS e o valor parcial sinistrado, conforme descrito na Nota Fiscal/Declaração de Conteúdo.
5 – STATUS DE SINISTROS
Os sinistros terão seus status (fase atual) cadastrados no ICS.
6 – COMUNICAÇÃO DE SINISTROS
A comunicação de Sinistros será processada pelo ICS via e-mail sinistros@totalexpress.com.br, sendo indispensável que o embarcador libere em seu servidor o recebimento de mensagens automáticas.
A TOTAL EXPRESS consolidará mensalmente os Sinistros reconhecidos e enviará até o dia 10 do mês subsequente a proposta de ressarcimento.
7 – COMPROVAÇÃO DE ENTREGA E DEVOLUÇÃO
A comprovação de entrega será mediante:
– POD
– Acareação no local de entrega através de formulário de acareação;
– Gravação telefônica com confirmação do recebedor.
Faculta-se ao embarcador, receber o comprovante de entrega dos bens com status “Entrega realizada”, desde que, solicitado em até 90 dias de sua conclusão, cuja disponibilização ocorrerá em até 2 dias úteis.
Excetuam-se os casos de solicitações judiciais, que serão extensivas até 5 anos da data de entrega.
Admite-se reclamações através de ticket em sistema (ICS), desde que, ocorridas em até 10 dias após a data de baixa da “Entrega realizada”.
Os prazos previstos de resposta serão:
– 2 dias úteis para capitais;
– 4 dias úteis para regiões interior com prazo de entrega abaixo de 5 dias úteis;
– 7 dias úteis para demais localidades com prazo de entrega superior a 5 dias úteis.
8 – EMBALAGENS
As embalagens serão homologadas pela TOTAL EXPRESS a título de requisito obrigatório para habilitação a eventual ressarcimento quando aplicável.
Constitui obrigação do embarcador acondicionar os bens através de embalagens que ofereçam proteção adequada ao manuseio para efetivo transporte ponto a ponto.
Embalagens Frágeis serão indicadas claramente pelo embarcador, do lado de fora da embalagem.
A TOTAL EXPRESS não possui tratamento especial para o transporte de bens frágeis.
Bens nestas condições necessitam de proteções como, plástico bolha, isopor e outras destinadas à absorção de impactos.
Bens com inobservância ao devido acondicionamento, não serão ressarcidos.
Líquidos e Vidros serão acondicionados de forma adequada a não danificar durante o processo de manuseio e transporte, de modo a não turbar os demais bens transportados.
Bens com inobservância ao devido acondicionamento, não serão ressarcidos.
O transporte de inflamáveis e produtos perigosos será vedado, inadmitindo-se exceções.
9 – CORREIOS
No caso e situações em que os bens forem transportados pelos Correios, aplicar-se-ão as seguintes condições:
Extravios considerados:
– Bens sem movimentação há mais de 10 dias após vencimento do prazo de entrega e com registro da reclamação através de abertura de ticket junto a CX;
– Apresentação do POD não realizada no prazo máximo de 10 dias úteis após o vencimento estimado de entrega e com registro da reclamação através da abertura de ticket junto a CX.
Aos casos de devolução, a TOTAL EXPRESS será responsável pelo extravio quando não incorrer movimentação por 30 dias.
Extravios não considerados:
– Quando ocorrer solicitação de bloqueio de entrega para bens que encontram-se em trânsito ou que foram entregues;
– Bens autorizados pelo embarcador ao redespacho pelos Correios, mesmo que a abrangência seja atendida pela TOTAL EXPRESS.
O prazo limite para contestação de entrega será de 30 dias após a data estimada ou de suarealização.
Importante: não serão aceitos extravios durante o período de greve declarada dos Correios ou por motivos de força maior
10 – RESSARCIMENTO
O valor de ressarcimento ao embarcador será declarado e averbado através do XML enviado, todavia, limitado a R$ 10.000,00 (dez mil reais).
O valor declarado será igual ao constante em Nota Fiscal/Declaração de Conteúdo e não será ressarcido quando divergente.
O embarcador será ressarcido apenas se estiver adimplente.
O reembolso dos valores será realizado através de transferência bancária para conta bancária de titularidade do embarcador.
A TOTAL EXPRESS consolidará mensalmente os Sinistros reconhecidos e enviará até o dia 10 do mês subsequente.
Caso o ressarcimento não seja aprovado em tempo hábil, o pagamento será realizado no próximo ciclo de medição.
Inadmite-se encontro de contas entre Sinistros e faturas em aberto.
Aos casos de notas fiscais de brindes, em que o valor não é apresentado ou consta como zerado, será imprescindível o envio de documento que comprove sua averbação, como Nota Fiscal/Declaração de Conteúdo Fiscal de Compra.
Exclui-se da base de ressarcimento, quaisquer valores descritos na Nota Fiscal/Declaração de Conteúdo como despesas acessórias, frete, embalagem e impostos.
Nos casos de declaração de conteúdo, a política de ressarcimento da TOTAL EXPRESS será o parâmetro, pois contém os limites máximo e mínimo de valor declarado.
11 – CONSIDERAÇÕES FINAIS
As regras aqui descritas, estarão sujeitas a constantes revisões e/ou alterações a qualquer tempo, podendo ocorrer ou não durante períodos de sazonalidade.
Excepcionalmente para o produto “Expresso”, o prazo para movimentação, comprovação de entrega e /ou processo de acareação será de 24 horas (para entregas com prazo D1) e 48 horas (para entregas com prazo D2).
Este Manual de Gestão de Sinistros é parte integrante do contrato firmado para Transporte de Mercadorias.
12 – GLOSSÁRIO
| AWB | Etiqueta de identificação e rastreio |
| Consumidor | Destinatário |
| CX | Área de atendimento ao cliente da TOTAL EXPRESS |
| DACTE | Documento auxiliar do conhecimento de transporte eletrônico |
| D+número | Prazo/Quantidade de dias de entrega |
| EDI | Tipo de arquivo de intercâmbio eletrônico de dados para troca de informações de negócio entre embarcador e a TOTAL EXPRESS |
| Embarcador | Cliente |
| Encomenda | Produto/bem |
| GRIS | Gerenciamento de Risco |
| ICS | Sistema operacional utilizado pela TOTAL EXPRESS |
| PA | Posto avançado |
| PGR | Plano de Gerenciamento de Risco |
| PI | Sigla utilizada pelos Correios para Pedido de Informação |
| POD | Comprovante de entrega ao destinatário |
| Romaneio | Lista que especifica peso e quantidade de bens embarcados |
| Sinistros | Nome atribuído a eventos do tipo roubos, extravios e avarias |
| Ticket | Ferramenta do ICS para tratamento de não conformidades dos bens transportados |
| XML | Tipo de arquivo que corresponde a encomenda |
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