A TOTAL EXPRESS, reconhecida no mercado de transporte de bens por sua qualidade e excelência aos serviços prestados, conquistados ao longo de mais de 02 décadas, preocupada com a satisfação de seus clientes e fortalecimento de seus negócios, possui equipe própria e altamente especializada para lidar com eventos indesejados suscetíveis a qualquer negócio.
Este material foi editado para difundir publicamente seu conteúdo e assegurar aos clientes como trata infortúnios, bem como, agirá na adoção das respectivas providências.


1 – INTRODUÇÃO

A satisfação dos clientes e consumidores da TOTAL EXPRESS está entre as principais razões de sua existência, ciente deste dever e responsabilidade, refletidas não só pelo transporte de bens com segurança, mas também pelo anseio destes, se faz necessário sua formalização.

A complexidade e riscos envolvidos neste tipo de operação, nos obriga a criar, resguardar e sempre atualizar processos que garantam a segurança dos bens transportados e do pessoal alocado para sua consecução, garantindo eficácia e equilíbrio econômico das partes envolvidas.

Indesejado em qualquer situação, Sinistros são fatos que necessitam de tratamento com apuro e agilidade, cujo desfecho após as devidas conformidades será a indenização material de determinado(s) bem(ns), para tanto, a TOTAL EXPRESS possui seguro rodoviário e de responsabilidade civil com Seguradoras especializadas para atendimento da referida demanda, agindo em conjunto, possuem normas e processos comuns ao mercado de seguros.

O seguro dos bens transportados dará cobertura quando contratado e pago a parte do valor de frete “Ad Valorem”, constituindo-se como garantia ao embarcador, limitada as regras deste manual.


2 – OBJETIVO

Este manual tem por objetivo sintetizar a política de Sinistros da TOTAL EXPRESS para nortear as responsabilidades na ocorrência de eventos que estarão por este compreendidos durante o transporte de bens.


3 – CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS PRESTADOS

O transporte de bens dar-se-á diante das etapas de coleta, transferência e entrega ao consumidor, podendo ocorrer através de diferentes modais, como rodoviário, aéreo e fluvial. Os bens serão roteirizados e consolidados em sacas, gaiolas e pallets, os quais receberão etiquetas de identificação (AWB) para rastreabilidade até sua entrega.


4 – TIPOS DE SINISTROS

Avarias – caracteriza-se através de produtos danificados, desde que, a embalagem seja adequada e homologada pela TOTAL EXPRESS.

Avarias não consideradas:

– Embalagem danificada;

– Embalagem amassada;

– Vazamento do próprio produto do embarcador;

– Etiquetas coladas nas embalagens enviadas à TOTAL EXPRESS;

– Produtos abertos pelo destinatário e recusados no momento da entrega por erro do embarcador.

Extravio – Caracteriza-se pela coleta da TOTAL EXPRESS, contudo, sem a efetiva entrega ao destinatário.
O prazo de contestação pelo embarcador será de 90 dias a contar do último status.

Extravios considerados:
• Bens que possuem comprovação de coleta através da listagem bipada pelo coletor online ou na sua ausência, o romaneio do embarcador assinado pelo motorista da TOTAL EXPRESS.
• Bens sem movimentação em sistema e informação após prazo considerado como “de tolerância”, contados a partir do término previsto para entrega e/ou da respectiva etapa de movimentação, acrescida dos atrasos causados pelo embarcador ou por motivos de força maior, conforme abrangência informada.
– 2 dias úteis para capitais;
– 4 dias úteis para interior com prazo de entrega abaixo de 5 dias úteis;
– 7 dias úteis para interior com prazo de entrega acima de 5 dias úteis.

A TOTAL EXPRESS terá 3 dias úteis de prazo para análise, contestação e resposta ao embarcador. Durante esse processo, caso os bens sofram movimentações ou contenham informação incompleta, o prazo sujeitar-se-á a eventuais dilatações, desde que, o embarcador solicite cancelar ou continuar com a entrega.

Extravios não considerados:
– Bens que tenham dependência de informação ou atualização pelo embarcador, exemplo, atraso causado por inconsistência de endereços (errados ou incompletos), documentação fiscal errada e recebedor ausente;
– Bens bloqueados pelos Órgãos de Fiscalização e suas barreiras;
– Bens em condições de devolução;
– Bens que estão dentro do prazo de movimentação da etapa, acrescido das tolerâncias informadas em ticket no ICS, sobre o motivo atraso;
– Devoluções não validadas no ato do recebimento pelo embarcador.

Roubos – Caracteriza-se por bens subtraídos mediante violência ou grave ameaça, cujo registro se dará obrigatoriamente através da lavratura de Boletim de Ocorrência.

Sinistro Parcial – No caso de AWB’s compostas de vários volumes, quando sinistradas, serão ressarcidas parcialmente, devendo o embarcador informar a CX da TOTAL EXPRESS e o valor parcial sinistrado, conforme descrito na Nota Fiscal/Declaração de Conteúdo.


5 – STATUS DE SINISTROS

Os sinistros terão seus status (fase atual) cadastrados no ICS.


6 – COMUNICAÇÃO DE SINISTROS

A comunicação de Sinistros será processada pelo ICS via e-mail sinistros@totalexpress.com.br, sendo indispensável que o embarcador libere em seu servidor o recebimento de mensagens automáticas.
A TOTAL EXPRESS consolidará mensalmente os Sinistros reconhecidos e enviará até o dia 10 do mês subsequente a proposta de ressarcimento.


7 – COMPROVAÇÃO DE ENTREGA E DEVOLUÇÃO

A comprovação de entrega será mediante:
– POD
– Acareação no local de entrega através de formulário de acareação;
– Gravação telefônica com confirmação do recebedor.

Faculta-se ao embarcador, receber o comprovante de entrega dos bens com status “Entrega realizada”, desde que, solicitado em até 90 dias de sua conclusão, cuja disponibilização ocorrerá em até 2 dias úteis.

Excetuam-se os casos de solicitações judiciais, que serão extensivas até 5 anos da data de entrega.

Admite-se reclamações através de ticket em sistema (ICS), desde que, ocorridas em até 10 dias após a data de baixa da “Entrega realizada”.
Os prazos previstos de resposta serão:

– 2 dias úteis para capitais;
– 4 dias úteis para regiões interior com prazo de entrega abaixo de 5 dias úteis;
– 7 dias úteis para demais localidades com prazo de entrega superior a 5 dias úteis.


8 – EMBALAGENS

As embalagens serão homologadas pela TOTAL EXPRESS a título de requisito obrigatório para habilitação a eventual ressarcimento quando aplicável.

Constitui obrigação do embarcador acondicionar os bens através de embalagens que ofereçam proteção adequada ao manuseio para efetivo transporte ponto a ponto.

Embalagens Frágeis serão indicadas claramente pelo embarcador, do lado de fora da embalagem.

A TOTAL EXPRESS não possui tratamento especial para o transporte de bens frágeis.

Bens nestas condições necessitam de proteções como, plástico bolha, isopor e outras destinadas à absorção de impactos.

Bens com inobservância ao devido acondicionamento, não serão ressarcidos.

Líquidos e Vidros serão acondicionados de forma adequada a não danificar durante o processo de manuseio e transporte, de modo a não turbar os demais bens transportados.

Bens com inobservância ao devido acondicionamento, não serão ressarcidos.

O transporte de inflamáveis e produtos perigosos será vedado, inadmitindo-se exceções.


9 – CORREIOS

No caso e situações em que os bens forem transportados pelos Correios, aplicar-se-ão as seguintes condições:

Extravios considerados:

– Bens sem movimentação há mais de 10 dias após vencimento do prazo de entrega e com registro da reclamação através de abertura de ticket junto a CX;

– Apresentação do POD não realizada no prazo máximo de 10 dias úteis após o vencimento estimado de entrega e com registro da reclamação através da abertura de ticket junto a CX.

Aos casos de devolução, a TOTAL EXPRESS será responsável pelo extravio quando não incorrer movimentação por 30 dias.

Extravios não considerados:

– Quando ocorrer solicitação de bloqueio de entrega para bens que encontram-se em trânsito ou que foram entregues;

– Bens autorizados pelo embarcador ao redespacho pelos Correios, mesmo que a abrangência seja atendida pela TOTAL EXPRESS.

O prazo limite para contestação de entrega será de 30 dias após a data estimada ou de suarealização.

Importante: não serão aceitos extravios durante o período de greve declarada dos Correios ou por motivos de força maior


10 – RESSARCIMENTO

O valor de ressarcimento ao embarcador será declarado e averbado através do XML enviado, todavia, limitado a R$ 10.000,00 (dez mil reais).

O valor declarado será igual ao constante em Nota Fiscal/Declaração de Conteúdo e não será ressarcido quando divergente.

O embarcador será ressarcido apenas se estiver adimplente.

O reembolso dos valores será realizado através de transferência bancária para conta bancária de titularidade do embarcador.

A TOTAL EXPRESS consolidará mensalmente os Sinistros reconhecidos e enviará até o dia 10 do mês subsequente.

Caso o ressarcimento não seja aprovado em tempo hábil, o pagamento será realizado no próximo ciclo de medição.

Inadmite-se encontro de contas entre Sinistros e faturas em aberto.

Aos casos de notas fiscais de brindes, em que o valor não é apresentado ou consta como zerado, será imprescindível o envio de documento que comprove sua averbação, como Nota Fiscal/Declaração de Conteúdo Fiscal de Compra.

Exclui-se da base de ressarcimento, quaisquer valores descritos na Nota Fiscal/Declaração de Conteúdo como despesas acessórias, frete, embalagem e impostos.
Nos casos de declaração de conteúdo, a política de ressarcimento da TOTAL EXPRESS será o parâmetro, pois contém os limites máximo e mínimo de valor declarado.


11 – CONSIDERAÇÕES FINAIS

As regras aqui descritas, estarão sujeitas a constantes revisões e/ou alterações a qualquer tempo, podendo ocorrer ou não durante períodos de sazonalidade.

Excepcionalmente para o produto “Expresso”, o prazo para movimentação, comprovação de entrega e /ou processo de acareação será de 24 horas (para entregas com prazo D1) e 48 horas (para entregas com prazo D2).

Este Manual de Gestão de Sinistros é parte integrante do contrato firmado para Transporte de Mercadorias.


12 – GLOSSÁRIO

AWB Etiqueta de identificação e rastreio
Consumidor Destinatário
CX Área de atendimento ao cliente da TOTAL EXPRESS
DACTE Documento auxiliar do conhecimento de transporte eletrônico
D+número Prazo/Quantidade de dias de entrega
EDI Tipo de arquivo de intercâmbio eletrônico de dados para troca de informações de negócio entre embarcador e a TOTAL EXPRESS
Embarcador Cliente
Encomenda Produto/bem
GRIS Gerenciamento de Risco
ICS Sistema operacional utilizado pela TOTAL EXPRESS
PA Posto avançado
PGR Plano de Gerenciamento de Risco
PI Sigla utilizada pelos Correios para Pedido de Informação
POD Comprovante de entrega ao destinatário
Romaneio Lista que especifica peso e quantidade de bens embarcados
Sinistros Nome atribuído a eventos do tipo roubos, extravios e avarias
Ticket Ferramenta do ICS para tratamento de não conformidades dos bens transportados
XML Tipo de arquivo que corresponde a encomenda

 

 

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