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Omnichannel no e-commerce: como criar fluxos de vendas em diferentes canais online

04 / 06 / 2024 | Ecommerce

As mudanças de hábitos dos consumidores estão cada vez mais velozes e alinhadas com tendências do momento. Afinal, com o avanço na presença de mais plataformas no dia a dia, é comum que as pessoas utilizem esses meios como uma fonte de pesquisa aprofundada para entender o real valor do produto em questão. 

Nisso, uma estratégia omnichannel se torna essencial na vida dos e-commerces, pois permite uma maior fluidez na etapa de prospecção, sem que a pessoa precise iniciar a comunicação do zero em cada um dos espaços. 

Sem contar no crescente potencial que a estratégia vem ganhando, onde cerca de 80% dos negócios adotam a tática no seu próprio nicho para uma melhor relação com seus clientes – como consta no relatório da PWC.

Vamos entender melhor sobre o assunto a seguir!

 

O que é omnichannel?

O omnichannel é uma estratégia que visa, justamente, utilizar a integração entre diferentes canais para encantar o cliente. Com isso, é possível proporcionar uma experiência de familiaridade e praticidade com seu público.

Por exemplo: uma pessoa pode tirar dúvidas com o atendimento via redes sociais e ser encaminhada para fazer a compra na própria plataforma ou no site do negócio. O essencial é proporcionar a integração entre diferentes espaços, facilitando o processo de decisão de compra pelo cliente.

O omnichannel tem um papel essencial no atual momento do e-commerce, as pequenas e médias empresas (PMEs) que já começam adotando essa estratégia saem a frente, principalmente, por não precisarem fazer adequações no futuro e encantar os clientes logo no começo.

Estão entre os principais benefícios de adotá-lo no seu varejo online:

  • Proporciona formas inovadoras de lidar com as demandas atuais do comércio online;
  • Está alinhado com o padrão de comportamento do seu público;
  • Facilita a interação do cliente com a marca em múltiplos espaços;
  • Aumenta a fidelização do cliente;
  • Proporciona potencialização direta do volume de vendas.

 

Como criar estratégia omnichannel no e-commerce?

Para ter todos os benefícios vistos anteriormente, é preciso que essa estratégia seja bem aplicada e direcionada ao seu e-commerce. Quando falamos em uma PME, isso torna-se ainda mais crucial. Afinal, os investimentos precisam proporcionar um bom retorno.

Além disso, é um erro acreditar que essa integração de canais funciona apenas para grandes empresas. Hoje, quem quer ter um bom diferencial, independentemente de tamanho, deve investir nessa estratégia.

Mesmo sem uma unidade física, seu negócio pode planejar uma experiência conectada em diversos canais. Curiosamente, isso não precisa se restringir ao ambiente online, pois até mesmo o uso de cartas e brindes podem ser aliados na situação.

Confira a seguir algumas dicas que ajudarão na adoção dessas estratégias para o seu negócio!

 

Integre os canais de comunicação utilizados

Como você viu no começo deste artigo, a palavra-chave dessa ação é: integração. Isso precisa funcionar fluidamente, reduzindo os riscos de gargalos que comprometam a experiência do cliente.

Então, é preciso que seu negócio planeje como ter diversos canais de comunicação com o consumidor. Entre as opções, é interessante estar disponível:

  • E-mail;
  • Chat ao vivo;
  • Chatbot para casos mais simples;
  • Atendimento via redes sociais;
  • Aplicativo de conversação (como o WhatsApp e Telegram);
  • Telefone.

Com a devida integração desses meios no seu negócio, é possível desenvolver uma fonte de comunicação completa. Isso significa que se um cliente entrar em contato por uma rede social e em seguida realizar uma ligação, ou até mesmo se comunicar por e-mail, essas informações já estarão disponíveis ao novo atendente – sem que haja a necessidade de fazer uma nova coleta de dados.

Opções de compra flexíveis

Outro ponto importante para aderir às estratégias de omnichannel é conceder opções de compra flexíveis. Isso vale, principalmente, para quem tem um ponto físico de venda.

Está cada vez mais em alta a possibilidade de comprar online e retirar na loja — chamada de “click and collect”. Essa mesma estrutura pode ser utilizada também para logística reversa, quando por alguma razão o cliente precisa fazer a devolução de um item.

Essa ação permite que o consumidor escolha se é mais cômodo fazer a retirada em troca de benefícios, como frete menor (ou zero) ou, ainda, ter a facilidade de pegar seu produto no momento mais cômodo. Afinal, muitas pessoas não conseguem receber encomendas na sua residência.

Além da comodidade para o consumidor, aderir ao “click and collect” proporciona maior interação entre os canais online e offline. E, muitas vezes, isso pode ser fundamental para  fidelizações.

Mas, caso você não tenha um ponto físico, uma boa opção é utilizar os pontos de coleta. Basicamente, eles são pontos espalhados pelo perímetro urbano em que a pessoa tem a liberdade de escolher o mais próximo e recolher o seu item. 

Com isso, você concede maior flexibilidade para seu cliente, além dele também ter uma maior confiabilidade de que conseguirá retirar seus itens com segurança e praticidade.

 

Programas de fidelidade omnichannel 

Uma dor comum de quem possui loja online e física é saber como incentivar o cliente a visitar o local. Com o omnichannel, é possível estimulá-los de forma inteligente.

Um bom exemplo é utilizar um programa de fidelidade com sistemas de pontos. Nele, a pessoa poderá ter benefícios não só nas compras online, mas, também, na loja física. É possível, até mesmo, criar oportunidades diferenciadas para o ponto de vendas – que funcionará como um excelente incentivo para as visitas.

Com os programas de fidelidade, é possível incentivar a lealdade do cliente, além de facilitar a integração entre os canais; sem contar em outros benefícios agregados, como:

  • Aumentar o volume de vendas da loja física;
  • Potencializar a aproximação com a loja a partir do atendimento diferenciado com seus funcionários;
  • Aproveitar para trazer iniciativas de upsell e cross-sell;
  • Apresentar coleções novas e produtos que o cliente talvez não conheça, apontando sua qualidade;
  • Aumentar a fidelização do cliente a partir de uma experiência diferenciada.

Com isso, o omnichannel faz parte do rol de estratégias atualizadas para incentivar o aumento das compras em seu negócio; além de ser um impulso a mais para acompanhar as novidades e tendências que abrangem seu nicho – o que é essencial para qualquer empresa ganhar destaque perante a concorrência e, principalmente, consumidores. 

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