O comércio eletrônico é um setor em constante crescimento. Para se ter uma ideia, de acordo com dados levantados pela Nielsen|Ebit, o e-commerce brasileiro atingiu um faturamento de R$ 262 bilhões em 2022, indicando crescimento de 1,6% comparado ao ano anterior (R$ 258,5 bilhões).

Nesse cenário, o setor de logística torna-se cada vez mais essencial para o sucesso das lojas virtuais. Isso porque, além de preço e qualidade, a entrega é um dos principais fatores que impactam na experiência do consumidor, sendo fundamental que essas organizações – pequenas, médias ou grandes, adotem processos adequados para se manterem competitivas.

Então, nada melhor do que estar por dentro dos principais motivos de reclamações relacionadas à remessa dos pedidos, e, assim, buscar soluções efetivas para lidar com esses problemas e garantir a satisfação do consumidor.

Benefícios de promover uma entrega de qualidade

Antes de abordarmos os principais motivos de reclamações dos clientes, queremos lembrar os benefícios que uma entrega de qualidade pode trazer para as empresas. Dentre eles, podemos apontar:

• Otimização de custos: um processo qualificado de entrega diminui as chances de erros e retrabalhos, reduzindo custos operacionais.
• Mais vendas no site: clientes satisfeitos tendem a deixar avaliações positivas e recomendar a empresa para amigos e familiares, o que aumenta a reputação da empresa e atrai mais compradores em potencial.
• Organização eficiente dos processos: uma entrega bem estruturada pode ajudar a organizar os processos logísticos, facilitando a gestão da empresa.
• Aumentar as chances de uma segunda compra: clientes que tiveram uma experiência satisfatória têm maior probabilidade de realizar uma segunda compra, o que pode gerar um aumento na receita do negócio.

Agora que já destacamos a importância de uma entrega de qualidade, vamos apresentar os maiores motivos de reclamações de clientes no e-commerce e como solucioná-los.

1- Atrasos

Esse é o motivo número um de reclamações, gerando frustração na qualidade de um negócio. É considerável ressaltar que atrasos podem acontecer, nesses casos a empresa que está vendendo precisa saber lidar com essa situação e tentar resolver o ocorrido da melhor maneira, até mesmo com comunicados e relacionamento, quando o acontecido for por causa de um fator externo que não seja possível controlar.

Como solucionar: O e-commerce/lojista deve estabelecer prazos que efetivamente consiga executar, evitando estimativas impossíveis. Muitas vezes lojas menores tentam dar o mesmo prazo das grandes empresas –  o que só se torna viável com um excelente planejamento, processos e parceiros que consigam aumentar sua competitividade. Além disso, é essencial ter um canal de comunicação claro com o cliente, informando-o sobre eventuais atrasos e dando a ele a opção de cancelar ou reagendar a entrega.

2- Danos devido ao transporte

Outro motivo de reclamação são os danos aos produtos durante o transporte, sendo essa uma situação que afeta significativamente a experiência do cliente e a confiabilidade da empresa. Isso pode ser ainda mais prejudicial quando o produto danificado é um presente ou um item de grande valor.

Como solucionar: Além de um estudo detalhado de melhores embalagens para cada tipo de produto, as empresas precisam ter um plano para lidar com imprevistos que possam surgir durante as etapas de transporte e entrega. Isso envolve monitorar constantemente os processos e atuar rapidamente em caso de situações adversas. Uma solução para minimizar esses riscos é investir em uma parceria de confiança que possua uma área de gerenciamento de risco (GRIS) para lidar com tais episódios. A Total Express, por exemplo, conta com um time capacitado de GRIS, que tem como missão controlar sinistros e avarias dentro do processo.

3- Erro no pedido

Este é um contratempo que afeta duplamente o consumidor, pois, além de receber seu pedido errado, ele terá que passar por todo o processo de devolução e entrega, causando desapontamento e transtornos. Em alguns casos, principalmente em compras para momentos específicos, isso pode gerar uma percepção ainda mais negativa, fazendo com que o cliente queira devolver o pedido e pedir estorno, o que demanda tempo e recursos para ambos os lados.

Como solucionar: para evitar esse tipo de situação é fundamental que o e-commerce/lojista tenha um sistema eficiente de gerenciamento de pedidos e estoque. Além disso, é necessário ter um canal de suporte pronto para resolver todas as inconveniências com transparência, além de ter atendimento para minimizar a insatisfação causada. Essas ações podem fazer toda a diferença e até mesmo deixar uma boa impressão no cliente, mesmo em uma situação ruim.

4- Pedido trocado

Outro erro que pode prejudicar as lojas online é o envio de mercadoria trocada. Do ponto de vista do cliente, este erro se parece com o erro no pedido, mas para o vendedor este acontecimento pode significar ainda mais prejuízos – pois ele irá arcar com dois clientes insatisfeitos, logística reversa e redespacho dos itens. 

Como solucionar: com o objetivo de prevenir ocorrências como essa, é primordial contar com sistemas de ERP, um inventário atualizado e gerenciamento eficiente do estoque, como também de processos internos de checagem pré-estabelecidos de forma a evitar erros. Além disso, é importante contar com uma transportadora que utilize sistemas inteligentes e integrados para que informações importantes não sejam perdidas.

Conforme observado, a entrega é um fator valioso na experiência do cliente e pode ser determinante na escolha de uma loja. Logo, as empresas precisam estar atentas aos principais imprevistos que podem surgir durante esse processo.

Atrasos, danos durante o transporte, erros no pedido e envio de pedidos trocados são algumas das situações mais comuns que podem gerar insatisfação nos consumidores. No entanto, é possível solucionar esses incidentes e garantir uma entrega de qualidade, assim como apresentamos aqui. Aliás, uma abordagem adequada para lidar com reclamações pode até mesmo transformar uma perda de cliente em um cliente leal e satisfeito. 

Nesse contexto, é interessante também destacar a importância da logística reversa, uma solução que entra como peça chave para ajudar a resolver situações como devoluções e trocas de produtos. 

Por isso, é imprescindível contar com uma parceria de confiança como a Total Express, que oferece uma logística reversa simplificada – Total Reversa, contribuindo para uma experiência de compra ainda mais positiva para o consumidor, o que, sem dúvidas, é um diferencial competitivo no mercado de e-commerce.